2月26日，文化和旅游部旅游质量监督管理所下发《关于妥善处理疫情旅游投诉的若干意见》(以下简称《意见》)。《意见》对准确界定涉疫旅游投诉性质、涉疫旅游投诉的主要处理方式、因疫解除旅游合同退费原则、因疫解除旅游合同的退费时间等作出明确指引。

　　《意见》指出，根据《民法总则》规定和人大法工委解释，因疫情影响导致旅游合同无法履行的，应认定为不可抗力的情形。涉疫旅游投诉的三种主要处理方式，一是变更旅游合同，二是解除旅游合同，三是旅游投诉调解不成的，可以向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。

　　《意见》明确，因疫解除旅游合同退费工作坚持六个原则。一是旅游企业应当在扣除实际支出且无法挽回的费用后，将余款退还旅游者;二是国内游应按照国家或省市交通、旅游等部门宣布的退费政策进行退费，以及按照大型旅游平台企业以及景区景点已宣布的退费政策进行退费;三是出境游应按照相关目的地国或地区已宣布的退费政策进行退费，对目的地国或地区尚未出台退费政策的出境游产品，旅游企业应尽力协调地接社和履行辅助人进行退费;四是旅游企业对于不能退返的费用，应提供明确的支出且不可退还费用的证明材料，确保旅游者的知情权;五是对于涉案金额较大的出境游投诉难以迖成一致的，建议游客通过司法途径解决退团退费纠纷;六是旅游企业有义务接待游客咨询，并作好解释工作。

　　《意见》还明确，对于因疫解除旅游合同的退费时间，一是旅游企业应按照相关部门要求及时安排退费;二是因疫停工的旅游企业应按照当地政府要求，复工后尽快安排办理退费;涉疫投诉受理时间计算应结合当地复工规定综合考虑;三是对于暂时无法复工的旅游企业应及时告知游客，并在复工后及时处理;四是因追款导致不能及时退费的旅游企业，应及时向游客作出说明和正式退费承诺。